Muchos de nosotros hemos tenido alguna vez algún problema con un concesionario de coches, en ocasiones algún detalle mejorable y en otras auténticos quebraderos de cabeza. A la hora de realizar una reclamación hay cierto detalle que se nos escapa y que es clave para arreglar este tipo de incidentes. Además, es aplicable a muchos otros sectores, no sólo el del automóvil.
La práctica totalidad de los concesionarios en España no pertenecen a la marca de coches, sino que son empresas locales que tienen esa concesión, de ahí su nombre. Tanto es así que a lo largo de estos años, cuando hablo sobre concesionarios con algún responsable de marketing o prensa de alguna marca, percibo por su parte cierto tono de tensión.
El motivo es la diferencia de intereses que se puede dar entre ellos. La marca, es decir, “Fabricante España S.A.”, tiene como objetivo organizar las ventas, la publicidad, la calidad… orquestar ese difícil baile que supone la venta de coches, y cumplir con las directivas de calidad y satisfacción al cliente, consiguiendo aumentar las ventas globales y fidelizando a sus compradores.
Sin embargo, el concesionario, “Manuel García S.L.”, tiene como empresa unos objetivos distintos: vender cuantos más coches mejor. Y sí, obviamente está interesado en dar un buen servicio y fidelizar clientes, pero la tentación de escurrir el bulto y pasar a otra cosa es mucho mayor.
Qué conseguimos reclamando a un concesionario y qué conseguimos reclamando a la marca
Hoy mismo un amigo me contaba su experiencia. Acaba de comprar un coche, y se lo han entregado con la pintura corroída. ¿Qué hacer? Bien, es posible que el concesionario se haga cargo y lo solucione. ¿Y si no lo hacen?
Realizando una reclamación en el concesionario es posible que ésta no llegue a la marca, y que el máximo responsable del concesionario no tenga interés en resolver el problema. Como digo, esto es un caso hipotético, no es que los concesionarios nunca resuelvan los problemas, si no no existirían.
Sin embargo si realizamos una reclamación a la marca, ésta investigará el caso. Y si el concesionario ha cometido alguna irregularidad, serán los primeros interesados en solucionarla, ya que “Manuel García S.L.” está incumpliendo el compromiso de calidad y satisfacción al cliente entregando un producto defectuoso.
¿Cómo realizar una reclamación a la marca?
Es sencillo, pero conviene especificarlo. Podemos entrar en su web y buscar la dirección de contacto, atención al cliente, etc, bien por e-mail o por teléfono. Es decir, hacerlo ante “Fabricante España S.A.” y no ante “Manuel García S.L.”.
Nuestro propio beneficio, pero también nuestra responsabilidad
Este mismo razonamiento es aplicable a cualquier tipo de empresa con franquicias o concesiones. Hace poco conocí un caso similar con una empresa de alquiler. Falta de información por su parte sobre cómo devolver el coche, errores a la hora de comunicar la prórroga y finalmente intento de escurrir el bulto hicieron que mi amigo tuviese que pagar un día el coche de alquiler, cuando él ni siquiera lo necesitaba ese día (se lo proporcionaba el seguro como coche de sustitución).
La reclamación en la oficina no tuvo ningún efecto. Le recomendé que pusiese el caso en conocimiento de la marca. Al explicarles eso a la oficina, cambiaron totalmente su forma de actuar, devolviendo el dinero y pidiendo que no se hiciese.
Después de eso, la reclamación se presentó igual, ese fue mi consejo. Una cosa es nuestro beneficio propio (el asunto ya está arreglado), y otra la responsabilidad que como consumidores deberíamos tener. Primero, para que no intenten repetir la jugada con otro como nosotros. Y segundo, porque que la economía funcione es beneficioso para todos, pero para ello se necesita confianza, y precisamente este tipo de cosas son las que nos cabrean y nos hacen no repetir con una empresa.
Además, no es justo que el buen trabajo de una marca a nivel España se vea empañado por su filial y el mal hacer de sus empleados. Y desde luego las chapuzas ocurren a todos los niveles, pero a nivel local es donde más podemos hacer.
Foto | Antonio Domingo (entenderéis que sería cruel poner la fotografía de cualquier coche en este artículo)
