Tesla Motors está desafiando lo establecido. No solo por ser un fabricante de automóviles que solo produce y vende coches eléctricos, sino por el hecho de cómo los vende. Alejándose del modelo tradicional de concesionarios, Tesla vende directamente sus coches en sus propias tiendas.
Y además también se aleja del modelo tradicional de mantenimiento, pues Tesla también realiza en sus propios talleres, o servicios técnicos, las revisiones, mantenimiento y reparaciones. Esto ha puesto en guerra a los empresarios de concesiones en los Estados Unidos, pues ven aquí la posibilidad de perder mucho dinero.
Después de varias denuncias, en algunos estados de EE.UU. como Nueva Jersey incluso se han llegado a prohibir las tiendas Tesla. En cambio en otros estados como Arizona confirman que sí se permite este modelo. Allí parece que el asunto seguirá coleando un tiempo, veremos qué sucede en Europa, donde por el momento no parece que haya muchas quejas.
Postventa: el mayor negocio en el sector del automóvil
Aunque pueda parecernos que es la fabricación y venta de un automóvil la parte más importante del negocio en la industria del automóvil, en cuanto a beneficio resulta que no lo es tanto, pues, salvo honrosas excepciones, debido a la competencia entre marcas y modelos, en general hay que ser muy competitivo en el precio y reducir márgenes de beneficio.
En un concesionario la venta de coches nuevos no deja tanto dinero como se puede pensar. Pero sí deja dinero, tanto al concesionario como al fabricante, la postventa. Las revisiones de mantenimiento periódicas, las reparaciones, los recambios "originales", las horas de taller... Todo esto mueve mucho dinero y sí deja beneficio, además a largo plazo, durante todos los años de vida del coche.
Y esto también lo está cambiando Tesla, al menos parcialmente, pues no es que no haya mantenimiento en un Tesla Model S, sino que de nuevo, como la propia venta del coche, los servicios de postventa también se los queda para sí misma la marca.
En un coche eléctrico, a priori, las operaciones de mantenimiento son menores que en un coche con motor de combustión, pues hay menos elementos sujetos a desgaste que sustituir. No hay cambios de aceite y filtro, ni cambios de filtro de combustible o de filtro de aire, ni tampoco correas de distribución, ni tubos de escape, ni embrague, ni motor de arranque...
En el caso del Tesla Model S una parte importante del mantenimiento es además online. La gestión del motor, de la recarga, de la batería y del complejo sistema de conectividad multimedia se puede supervisar a distancia y se puede actualizar por software como quien actualiza un tablet. Como el coche tiene una conexión móvil a Internet se desacarga las actualizaciones de manera fácil y simple: salta el mensaje en la pantalla al arrancar el coche, el conductor acepta, y se instala.
De todos modos el mantenimiento de un Tesla Model S no es barato, en Europa la revisión anual (o cada 20.000 km), cuesta 600 euros. Si el taller no está cerca del domicilio del propietario hay que contar también la opción de llevar el coche hasta allí, o bien el servicio de mecánico a domicilio, que tiene un coste adicional. No olvidemos que ahora mismo Tesla es una marca premium, y los precios son acordes con ello.
Tesla Motors tiene un plan de descuento por el cual se pueden contratar, y pagar por adelantado, cuatro años de mantenimiento, por 2.000 euros. Se ahorra algo, pero sigue siendo mucho dinero. Hay que tener presente que más que el precio de la revisión es el precio por el servicio durante un año.
Con esos 600 euros se tiene la cobertura durante el año del servicio de monitorización a distancia del sistema electrónico del coche, el diagnóstico a distancia y las actualizaciones y nuevas funciones que se incorporen. Además se incluye la sustitución de elementos sujetos a desgaste, como frenos, limpiaparabrisas o filtro de aire del habitáculo, por ejemplo (los neumáticos no).
¿Quién dará mejor servicio, la marca o una concesión?
La cuestión es si esto tiene que hacerlo en exclusiva la propia marca directamente, o si podría hacerse igualmente a través de un concesionario. Aquí es donde Tesla Motors desafía lo establecido, y donde las empresas concesionarias temen que con los años más fabricantes de automóviles puedan tomar este camino y hacerles perder su negocio.
¿Tiene alguna utilidad esto para el cliente? ¿mejora la atención y el servicio postventa? Bien, que en tiempo real se supervise el estado de funcionamiento de los sistemas del coche es ventajoso sin duda. Si por ejemplo se detecta un problema con la batería, nos enteraremos inmediatamente sin tener que esperar a pasarnos por el taller. Lo que sucede es que esto se podría hacer igualmente independientemente de si hay un modelo de concesionarios o de talleres propios de la marca.
Si los mecánicos y técnicos que estén en el taller, de concesionario o de la marca, están bien formados, tienen experiencia, saben lo que hacen y lo que tienen entre las manos, tampoco deberíamos notar diferencia en la calidad del servicio entre un modelo y otro. Aún así Tesla argumenta que selecciona y forma personalmente a todos y cada uno, y puede controlar mejor su capacitación y trabajo.
Otra duda que podríamos plantearnos como consumidores es si con un modelo de talleres propios de la marca se limita la libre competencia, y eso podría afectar a los precios. Hoy en día aunque no haya grandes diferencias de precio, con el modelo de concesionarios se pueden encontrar diferentes precios, o promociones y descuentos, entre diferentes talleres. Con un modelo centralizado, los precios serían fijos e iguales siempre.
La desventaja que parece tener el modelo de Tesla Motors es que hay pocos servicios técnicos. En Europa por ahora solo hay 16 talleres Tesla abiertos, aunque se espera ir aumentando la cifra hasta unos 41 a lo largo de este año. Este problema es relativo, ya que es lógico que una marca reciente y con poca presencia, tenga también pocos puntos de asistencia y servicio. Veremos qué sucede con el tiempo.
Por ejemplo en España se prevée abrir un taller en Madrid este año (veremos si no se retrasa) y durante un tiempo sería el único en nuestro país. Ahora mismo aunque ya hay algún Tesla circulando por nuestras carreteras, el taller más cercano está en Suiza.
Con un modelo de concesiones se podrían tener más rápidamente más talleres disponibles, y mejor repartidos por la geografía, aunque quizás sacrificando un poco la calidad de la atención (aunque no tiene por qué), o no siendo exclusivos.
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