En la era de las compras online, hay un producto que resiste: el coche. A pesar de que Tesla introdujo el modelo digital por pura necesidad eliminando concesionarios, el tiempo ha ido poniendo en su sitio los planes de las marcas tradicionales.
Una de ellas ha sido Volvo, que en 2021 aprovechó la presentación del Volvo C 40 Recharge para anunciar que sus coches eléctricos estarían a la venta únicamente online, para que en 2025 la mitad de sus ventas en todo el mundo fueran digitales. Ahora ha renunciado al objetivo tras reconocer que un 0% de sus clientes realizan el proceso de compra completo online.
La relación entre marca y cliente sigue importando
Según detalla Autonews Europe, Volvo se ha dado cuenta de que si bien los clientes realizan la mayor parte del proceso digitalmente, todos quieren que una parte de la transacción sea cara a cara: "Es muy difícil ofrecer un automóvil al cliente en tiempo real", ha explicado a la cabecera Bjorn Annwall, director comercial de Volvo.
Una de las razones por las que Volvo abandonó su objetivo es porque es casi imposible definir realmente qué es una venta en línea ante un producto tan 'físico' como un automóvil, y por ello está trabajando en un proceso en el que sus distribuidores sigan teniendo un papel clave en la transacción. Otra marca que ha reconocido que el porcentaje de clientes que completan la compra de principio a fin online es "muy pequeño" ha sido Hyundai, pero el resto de marcas tradicionales como Volkswagen o BMW también se han lanzado a este tipo de ventas.
Por ejemplo en 2021 Stellantis lanzó una división retatil para Europa y Marruecos llamada Stellantis & You. Un centro digital que da acceso a 450 tiendas, 11 marcas y 35 centros de recambios en 11 países a golpe de clic mientras que Porsche lanzó en 2020 en España un 'concesionario' virtual de coches usados. Desde Stellantis creen que los fabricantes hicieron lo correcto al establecer "objetivos ambiciosos" de ventas en línea ya que les han aportado "algo de aceleración". Como vemos, en ningún caso hablan de éxito.
Y es que cuanto más caro y exclusivo sea el producto, el proceso de compra requiere de mayor relación personal entre la marca y el comprador. “Cada persona que ha comprado un Lucid ha tenido una interacción de más de dos horas con una persona en el mundo Lucid", detalla Alexander Lutz, director general para Europa del fabricante de vehículos eléctricos Lucid Motors.
Los estudios muestran que hace unos años la compra de coches online era una opción para los consumidores que sin embargo se ha ido reduciendo con el paso del tiempo. A medida que el automóvil se ha convertido en una compra decisiva para la economía de un hogar, se sopesan más los pros y los contras y se busca esa experiencia cliente-marca que termine por convencer al cliente.
