Ya que hablamos últimamente de postventa, os voy a comentar una jornada de puertas abiertas que organizó esta marca en las instalaciones de Toyota Alcalá de Henares (Motor Arjona) para que los periodistas comprobásemos cómo trabaja su servicio de postventa. A esa demostración os añadiré mi experiencia personal como cliente para poder contrastar, es el caso que mejor conozco.
Toyota, como otras marcas generalistas, comprueba que la crisis les hace perder clientes, sobre todo habiendo fuerte competencia de los talleres independientes o las cadenas de mecánica rápida. Estos profesionales ya pueden pasar las revisiones oficiales fuera de postventa, a menor precio y con todas las garantías legales (mínimo dos años).
Entonces, ¿por qué pagar más por el servicio postventa oficial y qué ventajas tiene? Eso es lo que nos trataron de mostrar con varios ejemplos, sin coches de clientes reales ni clientes reales, a modo orientativo. También comprobamos cómo es su sistema logístico de recambios, que merece la pena ver aparte.
Recepción de los coches y diagnóstico de las averías
Cuando se lleva un Toyota a arreglar o a pasar las revisiones programadas, tenemos la figura del asesor de servicio en la mayoría de sus instalaciones, en otras te atienden directamente los mecánicos. El asesor tomará nota del estado actual del vehículo e informará al cliente de qué hay que hacerle al coche mediante presupuesto, para que se sepa de antemano el coste.
La marca tiene a disposición pública sus tarifas de mantenimiento para la mayoría de modelos recientes. Si no hay “nada más”, costará eso, calculando la mano de obra del taller en cuestión. La media de la M/O de Toyota está en 52 euros + IVA, por encima de la media, pero no es su objetivo competir en precios.
Se nos escenificó un asesoramiento de cambio de neumáticos para un Toyota Avensis, las dos opciones más económicas para dos ruedas de 17”, en marcas Dunlop y Bridgestone, eran 320 euros (todo incluido). Tienen una aplicación que calcula eso pero no está disponible para el público. Trabajan con varias marcas de neumáticos, el cliente elige.
Una de las ventajas del servicio técnico es el conocimiento total de lo que han vendido, y entramos en el terreno del diagnóstico. Por ejemplo, nos mostraron un Toyota Verso con un ralentí inestable, y se hizo un diagnóstico a través del conector OBD. Dicho conector es estándar, pero hay funciones adicionales que no entran en dicho estándar y solo se leen con equipos especiales.
Un técnico nos enseñó cómo detectar qué problema había exactamente (un inyector desenchufado), comprobar el calado de la distribución o verificar la compresión de un cilindro sin desmontar un solo tornillo. Por ejemplo, la aplicación interna de la marca sabe decirnos si hay pérdida de compresión por las lecturas del motor de arranque.
Otro ejemplo que se nos puso fue el de encontrar una extraña vibración en un Toyota Land Cruiser. Primero me subieron en una unidad “sana” y después en una que tenía el problema: una vibración anormal de procedencia dudosa. Los asistentes pensamos inicialmente que venía del eje trasero, pero nos equivocamos.
Un asesor de servicio con un portátil y sensores de vibración determinó que era el árbol de transmisión solo por el cruce de datos de la centralita del coche (básicamente velocidad y RPM del motor) y la frecuencia de las vibraciones que iba leyendo de los ejes y árbol de transmisión. Esto solo puede hacerse con un conocimiento total del modelo a diagnosticar.
En resumen, se trata de lograr un mejor diagnóstico para que la reparación dure menos tiempo y por lo tanto se cobre menos al cliente. Por otra parte, si se dan “palos de ciego”, el concesionario pierde dinero, porque no se puede facturar al cliente todo, menos si es, digamos, culpa suya.
Gracias a esta filosofía, podemos encontrar más de un caso en el que siendo la M/O el doble de cara que un taller de barrio, se ahorre en horas de trabajo lo suficiente para que en el taller oficial salga más barato. Evidentemente esto no va a pasar siempre, pero en ese sobrecoste estamos pagando el saber hacer de la marca y sus herramientas especializadas.
Servicio Toyota Express
Excepto en los todoterrenos, pick-up y algunos modelos añejos, en la mayoría de concesionarios pueden ofrecernos este servicio rápido de revisiones, si no hay más averías, en menos de una hora (95% de los casos). Nos mostraron que pueden hacer la revisión de los 15.000 km completa de un Toyota Yaris en poco más de 20 minutos sin saltarse un solo paso.
El secreto está en el uso de dos mecánicos a la vez, cada uno con las herramientas que necesita, la asistencia de la maquinaria (como el vaciado de la refrigeración por succión), para optimizar el proceso. Es como el rollo del pit stop en Fórmula 1, pero sin tanto estrés. Nos reconocieron que fuera de esa demostración ensayada tardarían unos 10 minutos más.
El precio es el mismo, pero el cliente solo tendría que aguardar en una sala de espera momentáneamente y llevarse su coche en menos de una hora. Aseguran que este servicio es siempre puntual, el 100% de las veces tardan menos de una hora. Evidentemente, esto funciona con cita previa, ya que hay que planificar los trabajos.
Funcionamiento de los recambios
Cada concesionario tiene un número de existencias mínimo de cada referencia, y por cada uno que gasta pide uno a un almacén, es lo que llaman MAX-MAX. Se valora cuál es el mínimo que se puede tener para reducir los costes de almacenaje. Todos los días se sirven piezas mediante un sistema de reparto nocturno.
Si un concesionario carece de una pieza, la pedirá a uno de los tres almacenes principales de Portugal, España o Francia. Si carecen del mismo, lo pedirán a la central de Bruselas, y en último caso, vendrá desde Japón. La gran mayoría de los recambios se tiene en menos de 60 horas, y garantizan recambios mientras haya demanda de los mismos, da igual la edad del coche.
Utilizan la filosofía Just in time, que se estudia en algunas asignaturas de economía en la Universidad como ejemplo productivo. Toyota España obliga a toda su red a seguir esta metodología, vender uno/pedir uno, reducir número de referencias y ser muy rápidos en todo el proceso. Esta es la teoría, ¿y la práctica?
Mi experiencia personal como cliente
Como más de uno sabrá, soy propietario de un Toyota Supra. Me he gastado en servicio postventa casi 2.000 euros en una revisión (170.000 km), una avería “gorda” y varios recambios pedidos por mi cuenta. La revisión la pasé en Toyota Llorente (Madrid), sin servicio exprés, el coche habría estado listo en el día pero necesitó un par de recambios. Me lo llevé al segundo día.
Me lo entregaron lavado, con carga de aire acondicionado y sustitución de frenos delanteros. No me cobraron todo lo que les pedí que me hicieran (a sabiendas), como cambiarme el aceite de la caja de cambios y enderezar una pieza de los bajos que me rascaba en las rampas. Me dieron una garantía muy superior a la que exige la Ley en caso de problemas.
He pedido recambios en Motor Arjona (Alcalá de Henares) y Comauto Sur (Leganés), todas las piezas han llegado en menos de tres días desde el día que las pedí. Lo cierto es que algunas piezas me han parecido muy caras, pero no tengo conocimiento de precios de la competencia para contrastar. Casi todo fueron piezas de desgaste como manguitos. También fui una vez de urgencia a Kobe Motor (Majadahonda) pero no me podían atender inmediatamente, y fue una falsa alarma.
En otra ocasión fui a sus instalaciones en Supra Gamboa (Madrid). Presupuesté un cambio de todos los amortiguadores, y las piezas son MUY caras para ese modelo: 949 euros en materiales, 303,8 euros por M/O (3,9 horas), total 1.478,37 euros. También pedí un presupuesto para pintar un techo con un par de “bollos”, me pedían 221,84 euros por todo, dos horas de M/O.
No acepté ninguno de los dos presupuestos pero la atención recibida fue impecable, y no me cobraron nada. Nunca me he podido quejar de un trato siquiera regular. Debo aclarar que carezco de cualquier trato de favor por mi profesión, pago lo mismo que cualquiera y sin distinciones, para bien y para mal. Como mucho tengo facilidades para comprar coches salientes del parque de prensa. Aporto dos presupuestos y dos facturas al pie del artículo.
No he recurrido a la red oficial para todo lo que ha necesitado el coche, como un cambio de aceite, reparar un golpe (siniestro sin culpa), sustituir junta de culata y cosas por el estilo. Sin embargo reconozco que aunque se pague más caro, tiene ventajas recurrir a la red oficial, aunque solo sea el conocimiento del modelo, en mi caso en una concesión muy concreta (por recomendación de otro dueño).
Es más, cuando era un crío pasé varias tardes en una concesión familiar de esta marca, de ahí que conozca el Supra tan bien y lo desee desde 1990. No recuerdo con precisión cómo era la atención al cliente de esa época, pero sé que el trato concesionario-marca ha mejorado bastante.
En los 90 los Toyota se vendían a través del importador Nipauto, hoy día la marca tiene entidad propia y jurídica en España. En esa época no siempre fueron “legales” con las entregas de coches o la tramitación de las garantías, y eso causó problemas a varios concesionarios. En algunos casos, para quedar bien con el cliente, tuvo que “palmar” el concesionario piezas o mano de obra.
En la actualidad, y más después de la crisis brutal de la postventa de esta marca a raíz del caso Pedalgate y otros problemas de fiabilidad en Estados Unidos, han puesto más énfasis en la mejora del proceso. Sin embargo, mi experiencia se acaba aquí, y animo a cualquier otro cliente de la marca que nos cuente cómo le ha ido y cuáles han sido sus impresiones. El viernes entra el coche a su revisión anual, ya os contaré.
La marca admite que a partir del quinto año desde la compra de un coche nuevo la fidelidad del cliente baja mucho con la red oficial, buscando el precio competitivo en el exterior. Intentan fidelizar a sus clientes con promociones y descuentos, pero no están centralizados los datos adecuadamente, van más a nivel concesionario.
También han recurrido a fórmulas ya vistas en la competencia de fidelizar al cliente dándole una garantía superior a la mínima legal, exigiendo que las revisiones las hagan ellos. La Ley solo les obliga a dar una garantía mínima (dos años) si el coche es mantenido y revisado fuera de sus instalaciones, como a cualquier otra marca.
Encontraremos evidentemente clientes descontentos o defraudados, seguro, ¿dónde no? En Europa el impacto del Pedalgate no ha sido tan acusado como en EEUU, pero aún así se puede apreciar un esfuerzo por dar un buen servicio, no tanto en ser competitivos en precios. Por último, hay campañas de revisión que al no ser de seguridad no se hacen públicas (no es obligatorio) y fuera del taller oficial las mejoras no se aplican. En otras marcas de la competencia será parecido.
NOTA: Todas las imágenes que carecen de marca de agua de Motorpasión han sido aportadas por Toyota.
