Internet es la fuente de información más consultada en el proceso de compra en el sector del Automóvil: el 63 % de los compradores de coches en 2011 reconocen haber utilizado Internet como "la vía principal para profundizar en el conocimiento que se tiene sobre las marcas y modelos de interés".
Con estas palabras se nos presenta en el Salón de Barcelona el SEAT Connected People. La marca nos ha convocado, igual que tienen convocados para otro día a los principales clubes de seguidores de la marca, para hablar de un lanzamiento que no es de producto pero que resulta bastante, bastante interesante para ver por dónde se puede mover el sector en un futuro ya presente.
En el contexto actual del sector del Automóvil, en el que las ventas están por los suelos como sabemos sobradamente, SEAT está experimentando con las posibilidades de Internet para ofrecer un valor añadido al que puedan dar, al menos de momento, otras marcas. Lo andan probando ya en países como Francia o México, y ahora le llega el turno a España.
¿Qué es SEAT Connected People?
SEAT Connected People se podría definir como un canal de comunicación entre alguien que se interesa por un modelo y varios grupos de asesoramiento que le pueden resolver dudas, tanto desde dentro de la marca como externos a ella. La idea de SEAT es, textualmente, "irrumpir en el inicio del proceso de compra: la búsqueda de información".
Es decir, estar ahí para responder dudas, derivar clientes potenciales hacia pruebas dinámicas de vehículos y, en su caso, hacia el concesionario. No se esconden: el objetivo último es conseguir la venta, pero después de un servicio de asesoramiento que puede resultar enriquecedor, no sólo para ellos sino para cualquiera que quiera informarse antes de decidir.
Para conseguir estos objetivos, tiran de las posibilidades que ofrece Internet habilitando canales de conversación directa entre el usuario de la web y tres posibles perfiles, dependiendo de las dudas que se presenten: asesores comerciales, expertos de SEAT que reciben el nombre de "Genius" y propietarios de vehículos SEAT que puedan ofrecer consejos prácticos derivados de su experiencia con la marca.
¿Quién estará en SEAT Connected People?
Estos perfiles se componen, del lado de la marca, de comerciales y de expertos de producto. De entrada, se ha asignado un comercial por cada concesionario y un grupo de expertos de producto sin especificar el número. La idea es que de lunes a sábado y de 8 de la mañana a 11 de la noche haya siempre gente de la marca que puedan resolver dudas.
De forma externa a SEAT, se prevé un grupo formado por clientes de la marca, blogueros, foreros y socios del Club SEAT que sean activos, que puedan aconsejar de forma correcta a quien tenga una duda que quiera plantearles. También se espera poder incorporar a esta parte a nuevos clientes de la marca que se generen en el mismo sitio web.
En el caso de los primeros --los perfiles internos de la marca-- los incentivos vendrán de la mano de un posible aumento de las ventas, pero en el caso de las personas externas a SEAT se han previsto una serie de incentivos por participar en este programa, con visitas a la fábrica, cheques gasolina o lo que la marca denomina "activos sponsoring". En breve, los miembros de este grupo serán contactados por SEAT para ponerse en marcha.
Este que vemos a continuación es el vídeo de SEAT Connected People México. De momento, no contamos con la versión española, pero es de suponer que poco tardará ya.
Vender coches en tiempos de conectividad
Lo cierto es que la idea no nos pilla demasiado de sorpresa a los congregados por la marca. En general nos parece una buena iniciativa, hasta lógica. Al fin y al cabo, los tiempos están cambiando para todo el mundo, Internet está cada vez más presente en las relaciones que emprendemos, también en las transacciones comerciales. Si echamos la mirada atrás unos años y vemos cómo han evolucionado nuestros propios hábitos de consumo en relación con la Red, el de SEAT es un paso más.
Durante la presentación, charlamos en un improvisado debate en el que, de pronto, aparece el ejemplo de aquel propietario de un Subaru que estaba cabreadísimo con la marca después de que su coche muriera tras transformarlo a GLP. Si alguien no sabe de qué va la cosa, Javier Costas desarrolló el tema para Motorpasión Futuro... y el artículo se enriqueció a nivel técnico con una enorme cantidad de intervenciones con información de primera mano.
Más allá del problema de base sufrido por aquel conductor, ahí apreciamos --todos los allí presentes-- un problema de comunicación de la marca al no dar una respuesta satisfactoria. Es en ese apartado donde la gente de SEAT quiere trabajar a fondo, logrando eso que llamamos engagement: que el producto transmita una emoción añadida a la que causa cuando lo vemos expuesto... y que esa emoción sea positiva y se corresponda con un servicio acorde con lo esperado.
¿Supone esto un adelanto del fin de los concesionarios tal y como los conocemos? Bueno, es cierto que los señores de Audi, por ejemplo, sueñan ya con tener 20 concesionarios virtuales, sin coches, pero en cualquier caso aún es pronto para eso, al menos desde el punto de vista de SEAT --y desde la óptica del que esto escribe--: nos gusta demasiado tocar lo que vamos a comprar... aunque también es verdad que luego la unidad que compramos nos llega desde una campa lejana.
Lo que sí se puede asegurar es que el SEAT Connected People puede suponer un nuevo atractivo comercial para la marca y un estándar para otros fabricantes en un plazo de tiempo relativamente corto. No nos extrañemos si pronto podemos hablar del Connected People, o como se llame según el caso, con Renault, Peugeot, Citroën, Opel, Nissan... y tantos otros.