El Renault Dauphine, ese coche del que decían que podías oír cómo se oxidaba, es el mejor ejemplo sobre por qué siempre debes escuchar al cliente
“¿Y para qué quieren aire acondicionado? En la Costa Azul también hace calor y nadie se queja”. Así justificaba Pierre Dreyfus, al frente de Renault desde 1955 tras la muerte de Lefaucheux, la ausencia del aire acondicionado en los Renault Dauphine y Caravelle estadounidenses. El Renault Dauphine fue uno de los modelos de más éxito de la marca francesa en Estados Unidos, pero también el modelo que más daño hizo a la reputación de los coches franceses.
El Renault Dauphine se vendió de 1957 a 1966 en Estados Unidos. Y en esos casi diez años consiguió alzarse al noveno puesto de los peores coches de la Historia, según la revista Time. Se llegó a decir que si uno se ponía al lado del coche, podía oír como se iba oxidando. O bien que su 0 a 60 mph en 32 segundos lo ponía en desventaja en una competición frente a maquinaria agrícola.
¿Tan malo era el coche? Depende. Bajo el prisma europeo y sobre todo del mercado francés, era un buen coche. Sin embargo, para las necesidades de un cliente estadounidense, era un muy pésimo automóvil.
El caso del Dauphine es una de las razones por las que hoy en día las marcas se gastan cantidades ingentes de dinero en todo tipo de encuestas y tests para intentar acertar en lo qué el cliente espera de un coche. Y es que si un fabricante no pone al cliente y sus necesidades como prioridad, es muy probable que su producto termine siendo un fracaso. El Dauphine es una historia de soberbia industrial y no querer entender un mercado.
Renault Dauphine: de éxito europeo a fracaso estadounidense
El modelo anterior al Renault Dauphine es el Renault 4 CV. El 4 CV fue un éxito para Renault, pues se fabricaron más de un millón de unidades de 1947 a 1961. Se fabricó incluso bajo licencia en Japón por la marca Hino, marca que pasaría más tarde a formar parte del grupo Toyota. En Estados Unidos, Renault consiguió vender a partir de 1951 unas 170.000 unidades.
En 1956 llega el sustituto del 4 CV, el Dauphine. Éste se posiciona como una evolución del concepto del 4 CV. Es un coche compacto, con motor en posición trasera, cuatro puertas, parco en consumo y asequible. Y sería otro éxito para Renault...fuera de Estados Unidos. Se llegó a fabricar en España, Bélgica, Argentina (por la IKA), Brasil, Australia y Nueva Zelanda. Incluso Alfa Romeo lo fabricó bajo licencia de 1959 a 1964.
Renault piensa que el Dauphine, de nuevo, será un candidato ideal para exportar a Estados Unidos. Las versiones destinadas a Estados Unidos reciben algunos cambios para adaptarse al mercados local. Los parachoques son más imponentes, los faros son más grandes, equipa una calefacción más potente para las zonas de frío extremo, cuenta con pilotos traseros específicos, muchos elementos cromados y elementos específicos para su homologación, como un velocímetro graduado en millas.
La presentación del Dauphine en Estados Unidos se hace el 22 de mayo de 1957 en el nuevo show-room de Nueva York en Park Avenue y en presencia del presidente de la compañía, Pierre Dreyfus. Renault prevé vender allí 25.000 unidades al año. Casi instantáneamente, el coche se convierte en éxito y en el coche de moda. Renault consigue matricular inicialmente algo más de 100.000 unidades del Dauphine en 1959 y es el coche importado más vendido del país, por delante de Volkswagen Escarabajo.
Pero pronto, el sueño dulce inicial se convierte en una pesadilla. La fiabilidad del coche deja mucho que desear, la red comercial no tiene los recambios necesarios y además cuesta una fortuna traerlos desde Francia. En las zonas costeras o húmedas, los coches se oxidan en poco tiempo, mientras que en el norte del país, el Dauphine se niega a arrancar en invierno. En el sur, cuando el calor aprieta, la red comercial empieza a pedir el aire acondicionado, aunque sea en opción.
"Señor, la culpa es suya: no sabe conducir"
¿Qué ha pasado? Sencillamente que el diseño del Dauphine no es suficiente para convencer a la clientela estadounidense. El coche en realidad no está adaptado al mercado estadounidense y más concretamente al uso que hacen los estadounidenses de sus coches. En Renault consideran que la culpa es del cliente. Vamos, que no saben conducir.
"Los franceses respectan sus mecánicas”, explicaba Pierre Dreyfus en sus memorias. “Los americanos las someten brutalmente a sus exigencias. Los primeros saben que para viajar lejos hay que cuidar de su montura. Los segundos circulan con un acérrimo desprecio hacia ella, dejan los faros encendidos cuando están parados, los limpiaparabrisas y la radio, agotando las baterías y quemando los embragues”.
Al principio, en Renault no entienden por qué los Dauphine fallan tanto en Estados Unidos. Hasta que dan con el problema. Al intentar arrancar, el estadounidense pisa el acelerador tras accionar la llave. Con un carburador de un coche estadounidense, esto ayuda a que arranque. En el Dauphine, lo único que consigue es ahogar el motor y agotar la batería.
Una batería que ya está maltrecha si el cliente conduce de noche. Y es que entonces, en las ciudades francesas, se circulaba de noche con las luces de posición y no con las de cruce, mientras que en Estados Unidos se circulaba con las de cruce. Pero con un límite de velocidad en zona urbana de 25 mph (unos 40 km/h), el alternador del coche no conseguía generar suficiente energía por lo que los faros tiraban de la batería y ésta se descargaba.
Para solucionarlo, en Renault tuvieron la brillante idea de enviar una carta a cada cliente, donde con toda clase de esquemas, se le explicaba como tenía que conducir su coche en invierno. Exactamente lo que hay que hacer para solucionar un problema con un cliente, decirle que la culpa es suya. Es justo lo que quiere oír el cliente.
El Dauphine, y también el 4 CV, son también ejemplos de lo importante que es la calidad percibida y cómo se percibe de un país a otro. La distancia media recorrida en Estados Unidos es más grande que en Europa. De ahí la importancia que dan al hecho que un coche sea robusto y que el cliente tenga esa sensación desde el primer momento. ¿Y cómo se podía transmitir esa sensación de robustez en un solo instante? Cerrando las puertas del coche.
Según cuenta el historiado del automóvil Jean-Louis Loubet, "el cliente estadounidense quiere oír al cerrar la puerta de su coche un ruido grave, como cuando uno cierra la puerta de una nevera". En el caso del 4 CV y del Dauphine, se oía un ruido de hierro, como si fuera algo ligero y frágil. Es algo que Volkswagen supo entender muy bien y ha ido perfeccionando con el tiempo. Hoy en día, a este lado del charco también, si no oímos ese sonido grave, de puerta gorda y pesada, el coche no nos parecerá robusto, independientemente de sí realmente lo es o no.
Renault terminó por reacondicionar los coches para responder a las exigencias del cliente, pero ya era tarde. El Dauphine se siguió vendiendo en Estados Unidos hasta 1966. Fue el tiempo que tardaron en vender el stock que tenían en Estados Unidos. Y muchas veces lo hicieron a precio de derribo. Pero para Renault, y las marcas francesas en general, el mal estaba hecho. Los coches franceses gozan desde entonces de una pésima reputación en Estados Unidos. Y estando ausentes de ese mercado desde 1991 (último año en que se vendió un Peugeot nuevo allí), no es algo que vaya a ser fácil cambiar.
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