¿Cómo organizará Tesla el mantenimiento de 500.000 Model 3?
Hasta ahora la marca Tesla lo ha tenido relativamente fácil, pero viendo el impresionante número de reservas para el Model 3 (ojo, que es una reserva curiosa porque no la pierdes si te echas atrás y habrá unos cuantos que lo hagan) la cosa se empieza a complicar.
Por un lado estará la lista de espera para recibir el vehículo, porque no parece que la compañía californiana tenga una capacidad de producción capaz de servir medio millón (o los pedidos que se hagan) de Model 3 de aquí a 2017. O quizá sí, pero no sólo se trata de fabricar coches y olvidarse, hay mucho más y eso es lo que nos inquieta.
Tesla puede morir de éxito
Morir de éxito, una frase que muchas veces nos suena a chufla y no vemos como algo que pueda suceder. Total, si el negocio va bien ¿cómo va a irse todo al traste? Pues sí, puede pasar y ha pasado que una compañía suba como la espuma y no sea capaz de satisfacer la demanda o lo que se espera de ella. Ojo con Tesla que está en el punto de mira desde el lanzamiento del Model 3 precisamente por esto.
Tesla ha lanzado un modelo con una aceptación increíble, pero ahora hay que fabricar todas esas unidades que se han encargado para entregarlas en un plazo lógico. Afortunadamente cuentan con un buen colchón, en teoría la entrega de los Model 3 es para 2017, pero no se ha concretado el mes, así que el margen de maniobra puede ser importante.
Vale, Tesla fabrica tantas unidades como pedidos haya recibido para entregarlas sin que los felices compradores se tiren de los pelos por largas demoras. Ahora hay que entregar esos coches y, para los que vivan en Estados Unidos habrá menos problemas porque allí la red es más extensa, pero en Europa no es tan fácil y hay muchas posibilidades de que para estrenar tu Tesla tengas que hacer un buen puñado de kilómetros.
El centro de Europa y Noruega son las zonas con más densidad de tiendas Tesla, pero a medida que descendemos hacia el sur del viejo continente empiezan a escasear. Tesla te ofrece la posibilidad de enviarte el coche a casa, con coste, claro. Todo esto puede ser hasta motivo de orgullo, comprar un coche de forma diferente, exclusiva o incluso la excusa para hacer un viajecito, recoger el coche y estrenarlo de vuelta a casa (saltando de cargador en cargador, nada de improvisar).
¿Coche vendido, coche olvidado?
¿Y después? Porque no es vender un coche y desentenderse de él, hay que hacer revisiones, atender a las posibles reparaciones en garantía y reparar las averías que irán surgiendo como en cualquier otra máquina. ¿Está Tesla dimensionada para atender estos servicios? Hoy en día no, claramente, pero de momento les ha servido su esquema de juego por su reducido número de ventas.
Parece que va a crecer como la espuma, así que a la producción de vehículos hay que sumarle la producción de recambios, el almacenamiento de éstos durante el tiempo estipulado por ley y su distribución. Además esos recambios hay que instalarlos, necesitan una red de postventa correctamente dimensionada y un equipo humano correctamente formado. Si no quieren crear muchos talleres, al menos los que tengan deberán ser capaces de atender a la demanda.
Y esos talleres, si son pocos, deberían contar con una escrupulosa gestión de transporte para los coches que tengan que ir y volver en grúa o camión por estar lejos de las residencias de sus propietarios. Es decir, a la figura del asesor de servicio, hay que sumarle la de gestor de transportes o ampliar la plantilla de asesores respecto a un taller normal para que puedan controlar el flujo de vehículos correctamente.
Distintos clientes, distintas necesidades
Tesla ha bajado el listón de precio con el Model 3 para hacer un coche eléctrico popular y eso conlleva un cambio en el tipo de cliente al que van a llegar. Dirás que no es un coche para cualquiera si cuesta unos 30.000 euros, pero contando con el supuesto ahorro (ya veremos qué pasa con las tarifas de electricidad en los próximos años) que supone un coche eléctrico, se pone a tiro y no tiene nada que ver con los más de 65.000 euros que cuesta el Model S.
Esta semana el Model 3 ha estado en boca de aficionados al mundo del motor y no tan aficionados, por lo que he podido escuchar comentarios de todo tipo. Pero hay uno por encima de la media y es “qué chulo, por 30.000 euros sí que me lo compraría”. Vale, es una suposición porque en España lo vemos muy lejano ya que no hay ni tienda ni taller Tesla por el momento y sólo dos supercargadores en Cataluña.
Ese comentario que en muchos casos se queda sólo en eso, en otros lleva a realizar una reserva del Model 3 y ya no estamos hablando de un capricho de alguien con dinero que busca la exclusividad de un coche que, probablemente, no se cruce con otro igual en España durante el tiempo que esté en su poder. No, estamos hablando de gente normal como tú y como yo que ha echado sus cuentas y le cuadra perfectamente comprar este coche en vez de una berlina francesa o alemana.
Y aquí está el problema, que estamos hablando de un cliente diferente al que hasta ahora ha tocado Tesla. La marca se ha servido de ese halo de exclusividad que envuelve a su Model S para que los clientes soporten una serie de inconvenientes asociados a su reducido número de tiendas y talleres, pero con el Model 3 eso se acaba. Un comprador normal movido por la emoción puede hacer el esfuerzo de viajar para comprar su coche o pagar el porte para que se lo lleven a casa, pero cuando hablamos de revisiones o averías la cosa cambia.
En un momento en el que los talleres se esfuerzan más que nunca por dar un servicio diferenciador a sus clientes con opciones de recogida y entrega gratuita del vehículo, gestión de la ITV, coche de sustitución, etc. Tesla hoy por hoy no puede hacer frente a esta competencia. Está prevista una ampliación de su red, pero la inversión es muy grande y esta ampliación será limitada.
Imagina la situación. Vives en España, en Madrid, Sevilla, Lugo o Zamora, es decir, lejos de la frontera y de esos dos supercargadores (que en teoría serán muchos más a finales de 2016), tienes que pasar la revisión de tu Tesla y, o viene un mecánico a tu casa ($$$$) o te vas en coche hasta Marsella (si es que la red de cargadores ya te lo permite). Esta segunda opción también implica $$$$ y mucho tiempo libre, aunque si abren un taller en España se reducirán costes y tiempos, pero habrá mucha gente a la que no le pille precisamente cerca.
Es entonces cuando el esforzado trabajador que ha pedido un crédito para comprarse el Model 3 porque pensaba que era una ganga empieza a replanteárselo. Además ese hombre (o mujer) necesita el coche para trabajar y no puede esperar semanas para que le den cita en el taller, lleguen las piezas necesarias o, simplemente, le recojan, revisen o reparen y devuelvan su coche.
Es más, este cliente está dispuesto a pelear el precio de las revisiones y reparaciones, no le vale cualquier cosa y necesita justificar tres veces cada uno de los muchos euros que va a pagar en el taller. Por eso el taller no podrá realizar operaciones sin el consentimiento firmado del cliente y, o éste firma un “renuncio a presupuesto” previo o empieza el baile de presupuestos y documentos para firmar, lo que conlleva también un sobrecoste.
Esto no es nuevo, le ha pasado a marcas premium que tradicionalmente trabajaban sólo con modelos de alto coste y decidieron lanzar modelos más accesibles, por ejemplo BMW con el Serie 1. Desde los departamentos de ventas y marketing no se plantean estos problemas y sólo ven un segmento nuevo que sumará ingresos, luego es postventa el que sufre el día a día. Y ojo que estamos hablando de marcas asentadas y con una gran estructura física y humana, algo que ahora mismo Tesla no tiene.
Conclusión, el señor Elon Musk y sus secuaces tienen una dura tarea por delante. Han conseguido algo muy grande pero que puede desbaratarse si no se gestiona correctamente… y el reloj corre. Ese relativamente amplio colchón de tiempo que comentábamos hasta el lanzamiento del nuevo modelo se antoja insuficiente cuando ya se ha formalizado la compra y llega el momento de la entrega, las revisiones, las garantías y las averías. La alegría por el éxito puede darse la vuelta y convertirse en un serio problema por muy poco mantenimiento que tenga un coche eléctrico y muchas actualizaciones remotas que se puedan hacer. Espero que lo tengan todo muy bien atado, en cualquier caso lo sabremos a la vuelta de unos meses.
